Aprende a brindarles a los consumidores el valor que se merecen y a tratarlos como invitados. Obtendrás su lealtad de por vida.
“Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. La palabra de boca en boca es muy poderosa.” –Jeff Bezos, CEO, Amazon.
Si fueras a una fiesta en donde el anfitrión te viera feo, de mala gana te ofreciera una bebida, viera por encima de ti, saludara a alguien como si fuera más importante y básicamente no pudiera esperar a que te fueras, las probabilidades serían que te irías de inmediato, azotando la puerta detrás de ti.
Desafortunadamente ésa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy en día. No somos tratados como clientes valorados, somos una molestia que hay que soportar. Somos la fuerte alarma de coches que impide dormir, por parte de las empresas: el servicio al cliente se ha vuelto una etapa sucia.
En mi experiencia como CEO de una compañía de marketing digital y miembro de la junta de otros, las empresas están muy enfocadas en los problemas de sus negocios sin prestar atención, alejando, y después perdiendo, a los clientes y el negocio que ya tienen. Los clientes que son subestimados, pronto se van y el negocio sufre.
Aquí te presentamos cinco herramientas que yo sigo, y espero que mucha gente en mis organizaciones lo haga, y que deseo les abra las puertas a un mayor éxito.
1. Usa el término adecuado. Primero, nunca hables de la gente como clientes o compradores. En mi compañía nos referimos a ellos como “invitados”, pues son nuestros invitados y nosotros los anfitriones. Siempre estamos felices de verlos y tratamos de hacer su tiempo con nosotros una gran experiencia.
2. Anticipo sus necesidades. Un buen mesero sabe cuándo rellenar tu vaso o traer la cuenta, igual que una gran empresa anticipa lo que necesitan sus invitados, muchas veces incluso antes de que éstos lo sepan.
3. Dar respeto. No cuesta nada ser educado, pero puedes pagar caro si no lo eres.
4. Trata a todos como clientes VIP. “Sólo hay un jefe, el cliente” dijo Sam Walton una vez. “Puedes despedir a todos desde el presidente para abajo y gastar tu dinero en otra parte”.
5. Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa. Algunas veces las cosas se arruinan, pero las disculpas, las cuales son importantes, no significan nada si no son seguidas por algún tipo de acción. Bien hecho es mejor que bien dicho.
Para resumir, una gran experiencia de un invitado no es un área. En mi compañía es el trabajo de todos y, como Henry Ford dijo: “Un negocio completamente devoto al servicio sólo tendrá una preocupación sobre las ganancias. Que serán extremadamente grandes”.