Que las empresas necesitan a las redes sociales como una parte vital de su funcionamiento ya es una realidad desde hace años, pero una vez que nuestra empresa ya ha dado ese salto hacia el mundo social todavía queda algo muy importante que ayudará a la toma de decisiones estratégicas en el futuro: el informe de resultados o KPIs.

Para quien no esté familiarizado con el término, KPI hace referencia a los indicadores claves de rendimiento (Key Performance Indicators) o lo que es lo mismo son aquellas métricas que nos van a permitir ver el progreso en relación a los objetivos, lo que me lleva al primer punto:

Fijar los Objetivos

No podemos determinar qué KPIs son los que realmente nos van a servir a la hora de la toma de decisiones si primero no tenemos unos objetivos bien definidos. Todo el mundo que crea un negocio sabe qué objetivos quiere conseguir pero es importante saber cómo se traducen estos objetivos en social media.

Por ejemplo, si tenemos un sitio de reservas de hoteles online el objetivo de nuestro negocio será incrementar las ventas. Por lo tanto, a nivel social el principal objetivo sería que el número de reservas sea cuanto más grande mejor y nuestra principal métrica o KPI a tener en cuenta será la tasa de conversión de reservas.

Fijar metas y medir la evolución

Una vez que ya tenemos fijados nuestros KPIs principales, deberemos establecer unas metas y medir la evolución de los resultados para una mejor toma de decisiones.

Es muy importante el no “medir por medir”, es decir, no me vale de nada saber que mi tasa de conversión de reservas es del 45% este mes si no contextualizo ese dato con respecto a mi meta y con respecto a períodos anteriores. Si he comprobado que llegando a una tasa de conversión del 60% mis ganancias son las esperadas para este año, ese 60% será mi principal meta y además es importante saber por qué en algunos meses aumenta y en otros disminuye y de ahí la importancia de la recogida periódica de los datos.

Analizar la competencia

Al igual que es esencial contextualizar los datos con respecto a un período de tiempo, también es conveniente poder comparar la evolución de nuestros KPIs con respecto a la competencia.

No todas las métricas son comparables ya que no tenemos ciertos accesos a los datos de nuestros competidores pero tanto a nivel web como a nivel de redes sociales siempre hay datos públicos que podemos medir y hacernos una idea de cómo nuestro negocio se encuentra en el sector.

Representar los datos de forma visual

Cuando ya tenemos nuestros principales indicadores recogidos, medidos y contextualizados, llega la fase en la que tenemos que representarlos.

Este punto es clave para que nuestro informe se comprensible y claro, porque a lo mejor para ti que tienes la función de recoger los datos es muy fácil entender qué se está representando y midiendo en cada punto, pero para una persona que lo ve por primera vez, esa labor no es tan fácil.

Hay que establecer qué tipo de visualización es mejor para cada métrica. Siempre que la evolución de los datos sean representables en un gráfico, no lo dudes, es mil veces mejor que en una tabla, pero ojo hay que analizar qué tipo de gráfico es mejor para cada ocasión.

Interpretación de resultados e insights

El último punto pero totalmente esencial es la interpretación de los resultados y los insights. Aquí hay dos puntos esenciales:

Las conclusiones deben aportar datos que no estén representados ya en el informe aportando un valor adicional imprescindible para la buena comprensión del mismo.

Una conclusión no es un insight. Hay que saber diferenciar estos dos términos y ambos son necesarios en un informe. Las conclusiones nos sirven para tomar decisiones en base a datos ya conocidos, un insight nos ayuda a conocer la base del problema y decidir así la mejor estrategia. Por ejemplo como conclusión de un informe de KPIs podemos decir que nuestra tasa de conversión de reservas en noviembre es del 45% que es menor que la de agosto que era del 60% porque nuestro negocio depende de la estacionalidad y obviamente en verano la gente se va más de vacaciones que en otoño. Pero además de esto, observamos que las reservas realizadas son en la mayoría de las ocasiones de cara a un corto período de tiempo (reservas de hoy para mañana) y de ahí obtenemos un gran insight: hay mucha gente que espera a la última hora para reservar y encontrar ofertas. Con este insight ya se han realizado algunas campañas de publicidad como por ejemplo esta que tuvo mucho éxito.

Espero que estos 5 puntos os hayan ayudado a tener un primer contacto con el mundo de los KPIs y quitarse el miedo a ese primer informe.